一位四五十歲的西藏車主在拼多多（PDD）買了一個(gè)汽車空調(diào)（884113）濾芯，卻卡在了“最后一步”——不會(huì)安裝。家里沒有年輕人幫忙，附近也難找汽修點(diǎn)，他只能通過平臺(tái)客服聯(lián)系商家。
上海澳麟汽車零部件（881126）有限公司（下稱“上海澳麟”）在拼多多（PDD）平臺(tái)店鋪的客服沒有簡(jiǎn)單發(fā)一張說明書應(yīng)付了事。而是按照車主的車型，重新拿著產(chǎn)品，從拆開包裝、打開副駕手套箱，到取出舊濾芯、換上新濾芯，在車內(nèi)場(chǎng)景里完整拍了一條“1:1”教學(xué)視頻發(fā)過去。
跟著視頻一步一步操作后，這位藏族車主終于把濾芯裝好了。
這一條教學(xué)視頻，折射出的不只是一次簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，更是“技術(shù)平權(quán)”和“電商西進(jìn)”在現(xiàn)實(shí)中的一次落點(diǎn)。
對(duì)上海澳麟團(tuán)隊(duì)來說，這件小事讓他們更直觀地意識(shí)到：“電商西進(jìn)”，不只是把商品送進(jìn)西部，更是把“會(huì)用、會(huì)裝、會(huì)選”的能力，輸送到那些過去因物流成本高、服務(wù)密度低而難以被充分觸達(dá)的市場(chǎng)。
這種深度的觸達(dá)，離不開平臺(tái)的支撐。拼多多（PDD）“千億扶持”計(jì)劃落地的一年間，隨著“電商西進(jìn)”的深入推進(jìn)，平臺(tái)不僅在激活西部的經(jīng)濟(jì)活力，更在助力提升每一位偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)（883434）者的美好生活品質(zhì)。
電商西進(jìn)，不只是“包郵”，還得“包會(huì)”。
從過去“看不見的市場(chǎng)”到如今的“手邊市場(chǎng)”
上海浦東新區(qū)宣橋鎮(zhèn)，澳麟品牌的工廠和倉(cāng)庫(kù)坐落于此。這家在汽車雨刮器、濾芯等零配件領(lǐng)域深耕十余年的企業(yè)，曾受困于汽配產(chǎn)品“重線下”的屬性，因“高運(yùn)費(fèi)”和“安裝門檻”被擋在西部大門外。
“過去西部市場(chǎng)不是沒看到，是物流成本太高了。”上海澳麟拼多多（PDD）運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人湯瓊文告表示，在青海、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)，早些年單筆運(yùn)費(fèi)常常要十幾元，貴的時(shí)候甚至達(dá)到二十多元?！皩?duì)于雨刮器、濾芯這類客單價(jià)并不高的汽車零部件（881126）來說，運(yùn)費(fèi)一高，消費(fèi)（883434）者下單會(huì)猶豫，買回去不會(huì)裝，售后問題也很多。商家也很難真正把那里當(dāng)成一個(gè)穩(wěn)定市場(chǎng)去經(jīng)營(yíng)?！?/p>
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2022年。為了解決西部地區(qū)消費(fèi)（883434）者長(zhǎng)期面臨的郵費(fèi)貴、商家不愿意包郵的問題，拼多多（PDD）首創(chuàng)中轉(zhuǎn)集運(yùn)模式，商家只需將包裹送至中轉(zhuǎn)集運(yùn)倉(cāng)，平臺(tái)通過第三方物流商統(tǒng)一發(fā)貨至西部地區(qū)，優(yōu)化了運(yùn)輸、分揀、投遞等環(huán)節(jié)的組織方式，大幅降低物流成本。
2023年4月，開始發(fā)力拼多多（PDD）后，上海澳麟公司負(fù)責(zé)人金國(guó)逐漸感受到，西部市場(chǎng)不再只是地圖上的“遠(yuǎn)方”，而開始變成能清楚看見的一塊增量市場(chǎng)。
2024年9月，拼多多（PDD）又宣布物流中轉(zhuǎn)費(fèi)減免這一重要舉措：即所有發(fā)往西部六省的中轉(zhuǎn)訂單，中轉(zhuǎn)倉(cāng)至目的地這一程的運(yùn)費(fèi)，全部由平臺(tái)承擔(dān)。對(duì)澳麟來說，原來最難算清楚的那筆物流賬，開始慢慢算得過來了。
“過去西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)的運(yùn)費(fèi)最高甚至達(dá)到12至26元/單，中轉(zhuǎn)費(fèi)減免政策落地后，我們只需要承擔(dān)發(fā)往中轉(zhuǎn)倉(cāng)的費(fèi)用，每單運(yùn)費(fèi)約為5至7元。2025年僅發(fā)往西部六省的運(yùn)費(fèi)，就節(jié)省了超過20萬元。”湯瓊文表示。
賬算通了，銷量提振非常明顯。2026年1月，上海澳麟發(fā)往西部六省的訂單量同比增長(zhǎng)超過7倍，遠(yuǎn)超整體業(yè)務(wù)的平均增速。原本那些遙遠(yuǎn)、下單率不高的市場(chǎng)，正在一點(diǎn)點(diǎn)變成后臺(tái)里可以清晰看見、可以重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的“手邊市場(chǎng)”。
“包郵”也“包會(huì)”
打通物流和供應(yīng)鏈只是第一步。對(duì)于雨刮器、濾芯這樣的產(chǎn)品來說，真正的考驗(yàn)取決于用戶買回去之后，能不能裝上、會(huì)不會(huì)用、知不知道該怎么選。
做了這么多年汽配，金國(guó)知道問題并不在于用戶有沒有基礎(chǔ)或者經(jīng)驗(yàn)，而在于過去缺少一個(gè)足夠直觀、足夠耐心的引導(dǎo)過程。
為此，他們開始嘗試做一件看起來很“笨”的事：把原本在線下門店、修理工手里的經(jīng)驗(yàn)，盡量拆解成普通消費(fèi)（883434）者也看得懂、學(xué)得會(huì)的內(nèi)容。
從最早的圖文說明到視頻教程，再到一對(duì)一客服指導(dǎo)，他們目前已經(jīng)沉淀了2000多個(gè)專車專用濾芯安裝視頻和100多條雨刮拆裝視頻。那位西藏車主的經(jīng)歷也讓團(tuán)隊(duì)意識(shí)到：電商把商品送到西部，只完成了一半；另一半，是把使用商品的能力也送過去。
看似很“笨”，但在金國(guó)看來實(shí)則是一次“技術(shù)平權(quán)”的實(shí)踐。他認(rèn)為，這不是一個(gè)抽象的概念，而是把原本需要依賴門店、依賴熟手、依賴線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的事情，變成更多普通人自己也能完成的小事。
尤其在西部，這件事的意義更具體：在東部，家門口可能就有修理店；但在偏遠(yuǎn)牧區(qū)，找個(gè)汽修點(diǎn)可能要跑上百公里，人工費(fèi)也不便宜。當(dāng)用戶通過短視頻學(xué)會(huì)自己安裝，省下的不只是幾十元，更意味著一項(xiàng)原本不太容易獲得的服務(wù)，通過數(shù)字化的方式送到了手邊。
“不是賣貴的，而是賣對(duì)的”
在金國(guó)看來，拼多多（PDD）把路打通以后，商家能不能真正把這部分需求接住，最終比拼的還是產(chǎn)品、供應(yīng)鏈和反應(yīng)速度?！半娚糖懊媸昶吹氖沁\(yùn)營(yíng)技術(shù)，后面十年拼的是供應(yīng)鏈、品牌和產(chǎn)品?！?/p>
目前，汽配是典型的“專車專用”產(chǎn)品，以雨刮為例，不同車型的玻璃曲率、支架接口都不一樣。為了降低復(fù)雜度，澳麟在上海建立自有組裝廠和電商倉(cāng)，公司內(nèi)部制定一套接口分類標(biāo)準(zhǔn)，不同接口有獨(dú)立生產(chǎn)線，確保消費(fèi)（883434）者買到的產(chǎn)品和原車款式高度匹配，從而降低安裝門檻。湯瓊文直言，澳麟能在拼多多（PDD）上跑通西部市場(chǎng)，除了質(zhì)價(jià)比，更靠這套產(chǎn)銷一體的快速響應(yīng)體系。
這種供應(yīng)鏈能力，讓他們?cè)诿鎸?duì)特殊的西部市場(chǎng)時(shí)，有了“針對(duì)性適配”的底氣?！拔鞑慷喔咴?、風(fēng)沙、高寒，雨刮器是高頻使用的安全件，濾芯則直接關(guān)系到車內(nèi)空氣質(zhì)量?！苯饑?guó)認(rèn)為，西部市場(chǎng)會(huì)倒逼企業(yè)重新思考：什么樣的產(chǎn)品、推薦方式更適合西部的用戶。
以雨刮器為例，決定壽命的關(guān)鍵是膠條，而膠條最容易受溫度、濕度和風(fēng)沙影響。為了做針對(duì)性的適配，他們?cè)诠S里搭建了專門的測(cè)試環(huán)境，以“50萬次刮拭”為標(biāo)準(zhǔn)，死磕耐用性。金國(guó)還把濾芯分成單效、雙效和多效幾類：有的偏重過濾粉塵和花粉，有的加入活性炭，能吸附甲醛和工業(yè)氣體，還有的針對(duì)風(fēng)沙大、灰塵多的地區(qū)。針對(duì)有小孩或者過敏體質(zhì)的車主，他們著重推薦增加抗菌、防霉功能的多效濾芯。在金國(guó)看來，做產(chǎn)品不是賣貴的，而是賣對(duì)的。
這種思路也延續(xù)到了澳麟在拼多多（PDD）上的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)。
湯瓊文提到，汽配電商最怕消費(fèi)（883434）者下單時(shí)沒有選對(duì)適配車型的產(chǎn)品。為了解決這個(gè)問題，團(tuán)隊(duì)在主圖、詳情頁(yè)、SKU設(shè)置里反復(fù)強(qiáng)化提示，把出錯(cuò)率一點(diǎn)點(diǎn)往下壓。同時(shí)，他們還建立了“售后—產(chǎn)品—運(yùn)營(yíng)”的閉環(huán)，某個(gè)車型出現(xiàn)適配問題，售后會(huì)馬上反饋給運(yùn)營(yíng)和工廠，盡快做調(diào)整。這些很細(xì)碎的動(dòng)作，最終一點(diǎn)點(diǎn)消除用戶在平臺(tái)下單時(shí)的顧慮。
西行樣本
在拼多多（PDD）上，澳麟的增長(zhǎng)曲線稱得上陡峭：從2023年最后5個(gè)月銷售額244萬元，到2025年全年突破2500萬元，再到如今月銷穩(wěn)定在400多萬元，其中西部市場(chǎng)增速遠(yuǎn)超預(yù)期。
“西部市場(chǎng)再增長(zhǎng)個(gè)百分之兩三百應(yīng)該沒問題?！痹诮饑?guó)看來，西部人口并不少，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和汽車保有量繼續(xù)提升，這部分市場(chǎng)的用車需求還會(huì)持續(xù)釋放。
過去很多偏遠(yuǎn)地區(qū)并不是沒有消費(fèi)（883434）能力，而是長(zhǎng)期缺少足夠優(yōu)質(zhì)、足夠穩(wěn)定的商品和服務(wù)供給?，F(xiàn)在拼多多（PDD）把市場(chǎng)一步步做起來以后，原本不太容易被覆蓋的人群，開始慢慢進(jìn)入平臺(tái)視野，汽車零部件（881126）這樣原本更依賴線下渠道的產(chǎn)品，也因此獲得了新的進(jìn)入機(jī)會(huì)。
工作人員在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)為訂單產(chǎn)品打包發(fā)貨。馬琳|攝
“我們現(xiàn)在在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)專門考慮西部環(huán)境，”金國(guó)說，公司正將制作雨刮、濾芯等產(chǎn)品安裝視頻的經(jīng)驗(yàn)，快速運(yùn)用到清洗類車品等更多品類上。
回想起自己當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)，金國(guó)從未想過能做到今天這樣的規(guī)模，隨著認(rèn)知的提升，如今，公司已經(jīng)開始嘗試用AI輔助運(yùn)營(yíng)，一夜能上四五千個(gè)鏈接，但在關(guān)鍵的消費(fèi)（883434）者溝通和產(chǎn)品指導(dǎo)上，他們依然堅(jiān)持“笨功夫”，拍視頻、做教程、一對(duì)一解決。
從“包郵”到“包會(huì)”，電商真正進(jìn)入西部，或許也正體現(xiàn)在這些不那么顯眼的細(xì)節(jié)里：一件原本只能在修理店里完成的小事，開始慢慢回到普通人自己手里。
